Yrityskulttuuri jyrää asiakaskokemuksen johtamisen asiantuntijayrityksessä

Asiakaskokemuksen johtaminen nostaa päätää voimakkaasti myös B2B-yrityksissä. Asiantuntijapalveluita tarjoavissa yrityksissä asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen johtaminen ei kuitenkaan ole mahdollista.

B2B-liiketoimintaa tekevien yritysten agendalla asiakaskokemuksen johtaminen nousee tutkimuksissa yhdeksi tärkeimmistä teemoista, kysyttiin asiaa sitten markkinoinnin johdolta tai liiketoimintajohdolta. Esimerkiksi Adoben B2B Digital Trends 2016-2017 -tutkimuksessa asiakaskokemuksen optimointi nähdään mielenkiintoisimpana mahdollisuutena vuodelle 2016, kun taas yksilöön keskittyvä dataohjattu markkinointi nähdään mielenkiintoisimpana viiden vuoden päässä olevana teemana. Jopa Karttakeskuksen Paikkatieto 2016 -tutkimuksessa asiakaskokemuksen kehittäminen nähtiin tärkeimpänä alueena ensi vuodelle.

toinen-mielipide-tuutti

Yksi asiakaskokemuksen johtamisessa käytetty työkalu on asiakaspolku, jossa määritetään asiakkaan kontaktipisteet yrityksen kanssa. Jossain B2B-liiketoiminnassa kaupan jälkeen asiakaspolulta voisi löytyä mm. laskutus ja huoltotoimintaan liittyvät kontaktipisteet. Asiantuntijayrityksessä, jossa projektihenkilöstö työstää projektia asiakkaan kanssa kuukausia tai jopa vuosia, asiakaskokemusta ei voi enää johtaa perinteisin menetelmin.

Asiantuntijayrityksessä projektin alettua asiakaspolku muuttuu asiakasvaltatieksi, jolla yksittäisiä kohtaamisia on liian paljon ja ne ovat liian pitkäaikaisia, jotta niitä voisi johtaa. Jo pelkästään ihmisten persoonat vaikuttavat asiakaskokemukseen. Tällöin riskinä on, että asiakaskokemuksen kehittäminen jää vain akateemiseksi harjoitukseksi, josta voi olla marginaalista hyötyä uuden asiakkuuden saamiseksi.

Kun asiakaskokemusta ei voi johtaa, nousee yrityskulttuuri asiakaskokemuksen kannalta merkittävimmäksi tekijäksi. Parhaan asiakaskokemuksen luo yritys, jonka asiantuntijoiden kanssa on mukava tehdä töitä ja jotka ovat aidosti sitoutuneet luomaan asiakkaalle arvoa.

Tietenkin asiantuntijayrityksen kannattaa pyrkiä kehittämään ja mittaamaan asiakaskokemusta. Ennen kuin projekti pääsee alkamaan, on asiakas kulkenut jo pitkän polun. Lisäksi asiakassuhteen aikana tulee vastaan tilanteita, joissa hyvät prosessit auttavat. Joutuuko asiakas byrokratialimboon sopimusta tehtäessä? Miten helppoa asiakkaalle on ostaa lisää työtä ja miten ristiriitatilanteet ratkaistaan?

Ennen kuin käytät paljon aikaa ja rahaa asiakaskokemuksen kehittämiseksi, mieti, mitkä ovat tärkeimpiä tekijöitä sen muodostumisessa. Asiantuntijayrityksessä suurin osa asiakaskokemuksesta muodostuu asiantuntijoiden arkisesta vuorovaikutuksesta asiakkaan henkilöstön kanssa. Tällöin asiakaskokemuksen kokonaisvaltainen johtaminen on mahdotonta ja yrityskulttuuri on ratkaiseva tekijä.

Jakoa
Jarmo Tuutti
Jarmo Tuutti

Pitkän uran IT-alalla tehnyt Jarmo on kiinnostunut B2B-markkinoinnista ennen kaikkea kokonaisuutena, jossa hyödynnetään ketterästi uusia mahdollisuuksia yrityksen strategian toteuttamiseksi - unohtamatta kuitenkaan vanhoja toimivia kanavia. Nykyisin Jarmo vastaa paikkatiedon IT-ratkaisuja tarjoavan Karttakeskuksen markkinoinnista.

Ei kommentteja

Osallistu keskusteluun