Missä se digitalisaatio on?

Ollaanhan me kaikki ihan hölmöjä! Olen tehnyt tutkimusta bisnesihmisten keskuudessa siitä kuinka paljon heitä lähestytään myyntiaikeissa ja kuinka moneen näistä he vastaavat. Totuus on se, että meistä on tullut tehottomia, epäkohteliaita, epäpäteviä ja tilanne ei ole paranemassa. Myyvien organisaatioiden aika kuluu kun punotaan juonia, miten asiakkaat saisi jallitettua koukkuun, tai edes vastaamaan. Samaan aikaan saaristoisen poukaman toisella laidalla pukeudutaan pupuasuun ja haudataan puhelin sohvatyynyjen väliin, jotta ne hemmetin myyjät ei soittelisi. Miten me tähän ajauduttiin?

Isi – miksi sedällä on iso maha?

3-vuotias lapsi kysyy erittäin kiperiä kysymyksiä, jotka erityisesti julkisella paikalla vieraille ihmisille esitettynä tuovat uudenlaista sisältöä elämään:

”Miksi sedällä on iso maha?”
”Miksi mummo kävelee päin punaisia?”
”Miksi täti ei vastannut minulle?”

Kaksi ensimmäistä on vielä helppoja. Setä on syönyt liikaa ja liikkunut liian vähän. Mummo taitaa olla joko niin vanha että on unohtanut liikennesäännöt tai niin sokea, ettei erottanut punaista vihreästä. Mutta kolmanteen en enää osaa vastata.

Olen koittanut opettaa lapsilleni ja vaatia tervehtimisen, kiittämisen ja auttamisen jaloja taitoja. Aina kannattaa tervehtiä vastaantulijoita ja ehdottomasti aina tervehditään takaisin, jos joku tervehtii meille, ja vastataan jos kysytään. Lapsi silminnähden nauttii tästä ja se on luontaista. Päiväkodissa, koulussa ja yliopistoissa on käsitykseni mukaan sama perustaitoja – tervehtimistä, kiittämistä ja auttamista – edistävä kulttuuri. Liike-elämästä nämä taidot ovat katoamassa. Puheluihin ja viesteihin ei ole tarvetta vastata, jos ei halua. Jos vastaisin tytölle rehellisesti, niin vastaus kysymykseen “Miksi minun täytyy vastata?” kuuluu näin:

“Rakas tyttäreni – Aina pitää vastata, koska se on kohteliasta. Toiselle tulee siitä hyvä mieli. Vasta sitten kun pääset bisnesmaailmaan voit lopettaa muille ihmisille vastaamisen. Siellä se on sallittua ja jopa kannustettavaa.”

Tähänkö ollaan aidosti tultu? Esimerkkejä kuulee joka viikko.

Keskinäinen kunnioitus on kadonnut kiireen kaavun alle, eikä ainoastaan myyjien vaan myös kollegoiden suuntaan. Tapaamisiin ei ilmoittauduta tai joskus edes ilmaannuta. Tapahtumiin ilmoittaudutaan, mutta ei ilmaannuta. On totta, että jokaisen kiire on kasvanut, mutta missä vaiheessa me unohdettiin, että toisessa päässä on ihminen, eikä kone?

Mitä aktiivisemmin puheluita välttelee, sitä enemmän niitä tulee

Fakta: Yli 90% myyntipuheluista jää vastaamatta.

Luku on todella korkea, vaikka se saattaa olla jopa alakanttiin. Arviolta vähintäänkin kolmanneksen suurempi kuin vielä joitain vuosia sitten. Vielä viitisen vuotta sitten tunnin soittoajalla parhaat myyjät buukkaisivat yli 10 tapaamista. Itsekin muistan tässä onnistuneeni useasti. Viimeksi kun itse käytin kokonaisen tunnin ja pelasin tukkimiestä, en edes tavoittanut ketään. Soittamisesta on tullut erittäin huonoa bisnestä, koska puhelimeen vastaaminen on todella epätrendikästä.

Mitä aktiivisemmin myyntilähestymisiä välttelee, sitä varmemmin niitä tulee lisää. Kuten analyyttisen psykologian perustaja Carl Gustav Jung muotoili jokunen sata vuotta sitten: “What you resist, persists.” Myyjä laiminlöisi tehtävänsä, jos hän ei soittaisi uudelleen tai lähettäisi vielä ainakin muutamaa uutta sähköpostia. Siitä kun heille maksetaan. Eikä se ole myyjien vika. Myyjillä ei vaan tällä hetkellä ole kehittyneempiä tapoja tarjota palveluitaan kuin puhelin ja sähköposti. Jos vastaat puheluun, kerrot kohteliaasti että ”ei kiitos”, jonka jälkeen pallo on myyjän pöydällä. Siihen asti se on sinun pöydälläsi. Ja on ihan täysin varmaa, että joku sitä tulee pompottamaan.

Huolestuttavinta on se, että olen törmännyt tilanteisiin, missä asiakas myyntipuheluun vastattuaan on alkanut selittää kollegalleen, miksi vaivaantui vastaamaan. Ikään kuin olisi tehnyt jotain väärin! Jotkut ovat vieneet myyjien parjaamisen ihan blogitasolle. Jokaisella on toki oikeus kasvattaa omaa henkilöbrändiään haluamallaan tavalla. Jotkut haukkuvat myyjiä julkisesti, ja jotkut tarttuvat luuriin ja kertovat puhelimeen. Jos et sitä ole tiedostanut, niin myyjät keskustelevat mielellään keskenään. Monille henkilöille on jo nyt muodostunut vähintäänkin kyseenalainen imago. Tittelit vaihtuvat, mutta maine pysyy.

Syy prosessin toimimattomuuteen ei kuitenkaan ole missään nimessä pelkästään asiakkaiden. Eikä pelkästään myyjien. Molemmat tekevät työnsä jatkuvasti vaan huonommin, mutta varsinainen syy on muualla. Koko markkina on rikki. I don’t blame the players, I blame the game.

Jos nyt edes yksi vastaisi, niin hyvä

Sähköposteihin vastataan vielä puhelujakin huonommin. Tämä ei ole ihme, koska globaalien tutkimusten mukaan keskiverto toimistotyöläinen saa päivässä 121 sähköpostia. Globaalisti sähköpostia lähetetään päivässä 173.000.000.000 kpl, joista suurin osa on business sähköposteja. Mielenkiintoista on myös se, että bisnessähköpostien määrä kasvaa noin 8% vuosivauhdilla**. Kuluttajapuolella sähköpostien määrä on ollut laskussa jo useamman vuoden. Vaikka verkkokauppa tilausvahvistuksineen ja markkinointiviesteineen on todella vahvassa kasvussa. Oletko miettinyt miksi?

Vastausprosenttien lasku on suora seuraus myynnin muutoksesta.

Toimiala näyttää pyrkivän ratkaisemaan ilmeistä ongelmaa, vastausprosenttien putoamista, juuri sillä millä se on syntynytkin. Kasvattamalla lähestymisten määrää. Ei ainoastaan markkinointiautomaatio, jonka avulla pystytään lähettämään yhden viestin sijasta kymmeniä ja satoja viestejä, vaan myös myynnin automaatio, jonka avulla pystytään automatisoimaan jopa puheluiden soittaminen. Nykyisellä kasvuvauhdilla keskiverto toimistotyöläinen tulee saamaan 5 vuoden päästä noin 180 sähköpostiviestiä päivässä. Pelkästään näiden silmäily veisi noin tunnin verran. Ei tätä voi vaatia keneltäkään, mutta sinne suuntaan me ollaan alaa viemässä.

Tavallaan ympyrä on sulkeutunut. Ensimmäinen koskaan lähetetty sähköposti oli lähettäjänsä mukaan ”jotain täysin unohtamisen arvoista”. Niin on myös suurin osa tänään lähettämistämme sähköposteista.

Olemme onnistuneet luomaan ongelman, jonka ympärille on luotu kokonainen toimiala, joka luo jatkuvasti uusia ja kehittyneempi ratkaisuja, jotka tekevät ongelmasta jatkuvasti vaan pahemman. Toimialan, joka käyttää ironisesti samoja kanavia, joiden toimimattomuuden takia se on syntynyt. Toimialan, joka kiivaasti miettii, miten voimme pienimmällä mahdollisella vaivalla lähettää suurimman mahdollisen määrän viestejä ja keksiä jonkun uuden tavan huijata asiakkaita avaamaan ne? Mitkä ovat ne oikeat ajat soittaa asiakkaille juuri silloin kun he vähiten sitä odottavat, numeroista, joita he eivät tunnista. Soitetaan viittä vaille, koska palaveri saattaa olla ohi tai juuri kahdeksan jälkeen, koska tarhan ovi saattaa olla juuri sulkeutunut. Tämä on tämän päivän “myyntiä”, mutta onko se tehokasta tai asiakaslähtöistä?

Ajatusleikkinä ihan hauska on sellainen, että jos jokainen asiakas vastaisi jokaisen myyjän puheluun, niin mihin tarvittaisiin markkinoinnin automaatiota, buukkaustoimistoja, inside sales -yksikköjä tai business development representative -henkilöitä? Aivan. Ei ehkä mihinkään. Oltaisiinko me tehokkaampia vai tehottomampia? Entä kohteliaampia? Sitä sopii miettiä, tai jopa kokeilla…

Missä se digitalisaatio on?

Internet on muuttanut maailmaa. Google on digitalisoinut asioiden löytämisen. Youtube, Netflix ja Spotify ovat digitalisoinut viihdealan. Amazon ja eBay romuttavat vähitttäiskauppaa ennen näkemätöntä vauhtia. Tinder leikkasi oksat digitaalisen sukupuun kylvämisestä. Samaan aikaan me väistellään ja kirotaan sähköposteja ja puheluita.

Miksi B2B-myynti ei ole digitalisoitunut vaan käyttää edelleen niitä kahta kanavaa, jotka molemmat on kehitetty ennen internet-aikaa? Kanavia, joita ei alunperinkään ole suunniteltu tämän alan tai tämän päivän tarpeisiin? Soitetaanko me kymmenenkin vuoden päästä puheluita ja “meilaillaan”, vaikka jo nyt putket ovat tukossa. Toivottavasti ei.

Ennen kuin liike-elämän Tinder tai Google tulee markkinoille, niin tehdään yhdessä se mitä voidaan. Vaalitaan ainakin käytöstapojamme. Jos pupu nostaa päänsä pensaasta ja laittaa oranssin liivin päälle, niin ei se metsästäjä ammu vaan tulee juttelemaan. Mennään vaikka yhdessä metrolla metsään. Nyt sinne skuttaan pääsee. Siellä asiat ovat usein yksinkertaisempia ja kiire vähän kauempana.

Jakoa
Pasi Laine
Pasi Laine

Pasi Laine on pitkän linjan B2B-myynnin, markkinoinnin ja digitalisaation ammattilainen. Toisinajattelija, haastaja ja ideoija, joka vaihtoi pikkutakin haalariin ja rakentaa inboundin ja outboundin välille jotain käytännöllisempää vaihtoehtoa.

Ei kommentteja

Osallistu keskusteluun