Digitalisaatio – paras ystäväsi vai pahin vihollisesi?

Menestyvien yritysten elinikä laskee jatkuvasti. Uudella vuosituhannella yritysten keskimääräinen elinikä pienuudesta suuruuteen ja siitä unohduksiin on lyhyempi kuin koskaan. Viisikymmentä vuotta sitten maailman suurimpien yritysten keskimääräinen elinikä oli 75 vuotta, tänään se on vaivaiset 15 vuotta – laskien yhä. Jos se tuntuu vieraalta, mieti Nokian elinkaarta ja sen puhelinliiketoiminnan kuihtumista ekosysteemien taistelussa. Emme tunne vielä puoliakaan seuraavien kymmenen vuoden Forbes 500 -menestystarinoista, mutta niitä varmasti yhdistävä tekijä on digitalisaatio.

toinenmielipide-jarkkokurvinen-digitalisaatiollaasiakaskeskeisyyteenDigitalisaatio mahdollistaa asiakkaan nostamisen yrityksen keskiöön uudella tavalla

Digitalisaatio uudistaa toimialojen liiketoiminta- ja ansaintamalleja. Kun kaikki muuttuu digitaaliseksi ja yhdistetään yrityksen prosesseihin, avautuu uudenlainen tie tiedon hyödyntämiseen, prosessien kehittämiseen ja toiminnan mittaamiseen reaaliaikaisesti. Digitalisaatio mahdollistaa uudet liiketoiminta- ja ansaintamallit, paremman tuottavuuden ja asiakaskeskeisyyden ajamisen organisaatioihin.

Digitalisaatio tappaa yrityksesi, jos tyydyt vain automatisoimaan menneen maailman prosesseja

Menestyvät yritykset miettivät liiketoimintamallinsa uusiksi. Esimerkiksi ohjelmistoalalla tämä on tarkoittanut siirtymää lisenssikaupasta käyttäjäkohtaiseen kuukausimaksuun, ja nyt samaa kokeilee esimerkiksi Adidas urheiluvaatebisneksessä. Yrityksen kannattaa miettiä tulevaisuuttaan toimialojen risteymien kautta: mitä tarkoittaisi olla oman toimialansa Ikea, Lego, Tesla, Adidas, Apple tai trendikkäästi Über, AirBnB tai Facebook – paras vertailukohde ei luultavasti löydy toimialaltasi.

Yritysten välinen kaupankäynti kuluttajistuu. Digitalisaatio jyllää. Asiakkaiden polut ostoksille ovat yhä useammin sähköisiä. Verkkojätit, kuten Amazon, Netflix ja Applen iTunes, ovat opettaneet meille, että kaikki on mahdollista emmekä tyydy enää vähempään. Kaiken pitää olla välitöntä, saumatonta ja ennen kaikkea ylittää odotuksemme.

Ostamisesta on tullut itsepalvelua

Asiakkaan odotusten ylittäminen vaatii uudenlaista ajattelua ja prosessien myllyttämistä. Asiakkaat odottavat kanavariippumattomuutta, helppokäyttöisiä ja selkeitä käyttöliittymiä, huomaamatonta tunnistautumista ja personoitua palvelua sekä ympärivuorokautista saatavuutta ja reaaliaikaista tietoa globaalisti. Virheettä.

Yritykset ovat ongelmissa valtaistuneen ostajan vaatimusten edessä. Digitalisaatio vaatii yrityksiä miettimään asiakkaan arvoa joka käänteessä ja sen myötä parantamaan prosessejaan merkittävästi. Uusi tapa ostaa vaatii uutta toimintaa ja osaamista yrityksiltä. Perinteiset, tehtaanjohdon opein rakennetut funktiot ja prosessit eivät enää palvele yritystä, vaan koko organisaatio tulisi miettiä asiakaskeskeisesti. Se vaatii uusia johtamisjärjestelmiä, madallettua hierarkiaa ja osaamisen johtamista.

Digitalisaation vaikutuksia ei voi kuitata palkkaamalla organisaatioon uuden sateentekijän

Digitalisaatio vaatii miettimään kaikkea liiketoimintamallista – tarvittavista taidoista, johtamisjärjestelmästä, organisaatiomalleista ja rooleista – lähtien. Liiketoiminnassa syntyvän tiedon tulee tukea päätöksentekoa, mittaamista ja asiakasymmärrystä.

Haastajayritykset nakertavat markkinajohtajien asemaa tekemällä asiat puhtaalta pöydältä, loistava asiakaskokemus silmissään kiiltäen: nopeammin, tehokkaammin ja odotuksemme ylittäen. Digitalisaatiosta ei selviä pelkästään automatisoimalla nykyisiä prosesseja, vaan miettimällä kaiken uudestaan asiakkaan silmin ja poistamalla arvoa tuottamattomat osat vuorovaikutuksesta.

Digitalisaatio on yrityksesi paras ystävä, jos olet valmis myllyttämään liiketoimintasi asiakaskeskeiseksi. Se on pahin vihollisesi, jos koetat selvitä pienin muutoksin ja toivot asioiden palautuvan ennalleen. Aloita ryminällä. Pilotoi muuttamalla tärkeimmät asiakasprosessit digitaalisiksi ja skaalaa ketterästi saamiesi tulosten avulla.

Onnistumisen eväät

Aloita lopputuloksesta käsin. Pohdi, miltä kaunis maailma näyttäisi asiakkaan silmin, ja rakenna prosessit siitä käsin. Kyseenalaista haasteet. Olisiko muuten esimerkiksi pankki pystynyt lupaamaan asuntolainapäätöksen tunnissa?

Unohda nykyiset rakenteet suunnitellessasi uutta. Ei asiakasta kiinnosta, miten yrityksesi funktiot on järjestetty, häntä kiinnostaa oma etunsa. Ota asiakkaat prosessiin mukaan suunnitellessasi saumatonta tapaa palvella. Esimerkiksi Tieto rakentaa yrityksestä riippumattomia, sisäisiä startuppeja ratkaistessaan asiakkaidensa haasteita.

Luo osaamista. Digitalisaation haastetta ei ratkaista tempuilla, vaan ajattelutavan muutoksella. Digitalisaation vieminen läpi organisaation on prosessi. Voit rekrytoida osaamista talon ulkopuolelta, mutta tärkeintä on kehittää koko yrityksen kykyä ajatella ja toteuttaa prosessit tehokkaasti, asiakkaan silmin. Useat yritykset ovat päätyneet palkkaamaan muutoksen ajuriksi ja valmentajaksi digitaalisesta kehityksestä vastaavan johtajan (Chief Digital Officer) viemään muutoksen läpi ihmisissä ja sitä kautta yrityksessä.

Suosi ketteryyttä. Tietotekniikka voi aluksi muodostua pullonkaulaksi, mutta useimmin ongelmat ovat johtotasolla, kun ei uskalleta lähteä muuttamaan isoja asioita kertaheitolla. Tee ketteriä pilotointeja, ratkaise ongelmia ja hyödynnä tuloksia seuraavissa toimenpiteissä. Aloita viemällä tärkeimpiä asiakasprosesseja digitaalisiksi lyhentäen niiden läpimenoaikaa ja vähentäen kuluja sekä parantaen asiakaskokemusta saadaksesi muun organisaation mukaan hyvien tuloksien avulla.

Jakoa
Jarkko Kurvinen
Jarkko Kurvinen

Jarkko Kurvinen kannustaa yrityksiä rakentamaan kilpailuetua mielipidejohtajuudella ja tekemään markkinoinnista aidosti palvelua. Jarkon intohimona on nostaa yritysten markkinointi uudelle tasolle. Jarkko on kirjoittanut kollegoidensa kanssa kirjat Blogimarkkinointi (2011), Mielipidejohtaja (2014) ja B2B-markkinoinnin ja -myynnin pelikirja (2016) sekä hänen uusin kirjansa Henkilöbrändi julkaistiin 2017 jouluna.

Ei kommentteja

Osallistu keskusteluun