Onko palvelusta tullut Premiumia?

Onko perinteinen asiakaspalvelu kuolemassa sukupuuttoon? Tiedätkö, siis se sellainen kunnon kauppiaskulttuuri, jossa ovikellon kilahtaessa huikataan huomenet ja toivotetaan peremmälle pullantuoksuisen palvelun piirin. Tänään taas mietin tätä kysymystä kaupan kassalla, kun kassavirkailija siirteli aneemisesti ananaspurkkejani hihnalla eteenpäin, katse lukittuna liukuhihnalle. Pakolliset loppuläpät kuitista ja kantiskortista ja ehkä väsynyt vasurikiitos vastauksena omaani. Normaalisti en varmaan olisi edes kiinnittänyt huomiota tähän tyypilliseen hyvin harmaaseen ja arkiseen automaatti-asiakaspalveluun, mutta tänään todistin onnekseni muutamaa hetkeä aikaisemmin kunnon kassakilarit, joka herätti minutkin hyvin horroksesta ja muistutti palvelukulttuurin perusasioista.

Olin perheen kanssa ruokailemassa kun edellämme ollut asiakas huudahti oikein kunnolla, kun asiakaspalvelu oli ollut niin ala-arvoista, että koko perheen ruokailu oli kuuleman mukaan mennyt pilalle. En ole edelleenkään varma mitä tilanteessa tapahtui, mutta jotain joka liittyi vittuiluun arabiaksi ja joidenkin koodien puuttumiseen. Mieleeni jäi tilanteesta kaksi asiaa.

Ensinnäkin harmaantuneen herrasmiehen tokaisu: “Ei asiakaspalvelu-ammatissa voi kohdella asiakkaita noin!” ja toiseksi kun Securitaksen kauppakeskuskytät tulivat selvittämään tulisen tilanteen.  Mietin mielessäni, että olisi itseasiassa hemmetin hienoa, jos saisin aina soittaa puistovartijat paikalle, kun palvelu on paskaa. Tästä maksaisin mielelläni vähän extraakin:

“Viihdeosasto valvomolle. Taas olis tilanne päällä kun Sakarilla on sitruunahappoa sieraimissa.” 

Nyt elämme hyvänen aika Herran vuotta 2017. Aikaa, jossa Amazonista voi tilata helikopterihärvelillä himaan huulirasvaa tai Prismasta viikon kauppakassit kotisohvalta kalsareillaan. Nälkä? Näppäinlukko auki ja navigaattorilla Wolt wetämään. Yksi asia Härmässä kuitenkin on ja pysyy: harmaa ja hajuton automaatti-asiakaspalvelu. Pelkään, että pian perinteinen palvelu on Premiumia.

Olemmeko siirtyneet jopa liian kauas aivan perinteisten palveluelementtien kuten hymyn ja huumorin hyödyntämisestä, kun taiomme uskomattomia elämyksiä ja parannamme verkkopalveluita kohtaamisten kustannuksella? Sitten kun strategiassamme linjattu kaikkikanavainen kohtaaminen on kunnossa, saavat kyllä kilpailijamme olla ihmeissään kuinka Kultakortilla varustettu kanta-asiakasohjelmamme kiihdyttää kurssimme kaakkoon ja kassakone kilisee! Ainoa ongelma tässä on, että myös tässä siirtymävaiheessa asiakkaita pitäisi pystyä palvelemaan ennen kuin saamme sen virtuaalilaseilla höystetyn verkkokaupan pystytettyä.

“Odotappas vaan kun saadaan meidän digistrategia oikein kunnolla rokkaamaan, sitten kyllä nousee änpeeässä kohti kaakkoa!”

Minäpäs odotan. Miten olisi tässä odotellessa sellainen distruptiivinen innovaatio kuin asiakkaan aito huomiointi ja hampaat vilauttava vilpitön hymy ja terävä tervehdys?

Mietin, osuuko liiallinen täydellisyyden tavoittelu välillä omaan nilkkaamme, kun puheissa on korulauseita kuten, digitaalisen asiakaspalvelun distruptiivinen omnichannel-approach ja se kuuluisa kaikkivoipainen keskiö, johon se asiakas sitten pudotetaan pulloharjalla putsattuja ostoputkia pitkin. Mutta olisiko mitenkään mahdollista, että tässä odotusvaihessa voisi myös saada edes vähän sinnepäin olevaa perinteistä positiivista palvelua? Perkele.

Luvataanko yhdessä yksi asia? Ennen kuin meinaamme aloittaa ainuttakaan asiakaskokemuksen tai digitaalisaation kehityshanketta, varmistetaan ensin, että työvuorossa olevat asiakaspalveluhenkilöt hallitsevat palvelun perusteet. Siis minimitasona edes seuraavan jo lähes sukupuuttoon kuolleen palvelun pyhän kolmikannan: Asiakkaan huomiointi, Positiivinen palveluasenne ja asiakkaan kiittäminen ja toivottaminen uudelleen käymään kylässä.

Jos meinataan heittäytyä oikein villeiksi, voimme esimerkiksi liimata tämän allaolevan “Kohtaamisen kasitaulun” jokaisen asiakaspisteen alareunaan, muistuttamaan asiakaspalvelun aidoista perusasioista. Tämän listan läpikäynti tulisi olla jokaisen asiakaspalveluhenkilön aivan minimisuoritus aivan jokaisessa kasvotusten tapahtuvassa kohtaamisessa. Jokaisen asiakkaan kohdalla. Siis ihan jokaisen, riippumatta nikotiinitaukojen määristä tai edellisen illan univeloista. Asiakaspalvelun ydin on sanansa mukaisesti asiakkaan palvelu kantiskorttien tai kuittikyselyiden sijasta.

Ei, en halua sitä hemmetin hedelmäpussia. Haluan vain parempaa palvelua.

Jakoa
Sani Leino
Sani Leino

Sani Leino on myynnin ja muutoksen sanansaattaja, joka näkee mahdollisuuksia muuttuvassa maailmassa. Sanin uskoo sosiaaliseen liiketoimintaan, ja kannustaa rohkeisiin kokeiluihin.

4 Kommenttia
  • Tapio Lempinen
    Posted at 10:24h, 05 tammikuun Vastaa

    Tähän pitäisi ehkä lisätä kysymys ” Oletko valmis maksamaan premium palvelusta?” Monen vuoden kokemuksella asiakaspalvelusta, erinlaisissa palvelu ympäristöissä olen nähnyt mihin palvelu vähitellen on mennyt. Monessa paikassa työntekijän tehtäviin kuuluu paljon muutakin ja aika tehtävien suorittamiseen on vedetty hyvin tiukalle.

    Vanhat asiakaspalvelun ammattilaiset poistuvat vähitellen tehtävistä koska eivät enää jaksa työtaakkaa. Heiltä monesti odotetaan työtehtävien hoitamista ja sen ohella pitäisi vielä kouluttaa uusia työntekijöitä. Tähän ei kuitenkaan useasti varata erillistä aikaa vaan se pitää tehdä muiden töiden ohella. Eikä se kouluttaminenkaan haittaa jos sitä tapahtuisi silloin tällöin mutta se valitettavasti on jatkuvaa, koska vaihtuvuus on yleensä suurta.

    Tässä kohtaa ei voi todeta muutakuin että yritysten on katsottava peiliin kun ihmetellään miksi palvelu sakkaa ja tulee huonoja asiakaskokemuksia. Kannataisiko yritysten satsata osa tuotoista pitämään hyvät asiakaspalvelijat tyytyväisinä ja näin kasvattaa yrityksen palvelupääomaa. Kohta olemme tosiaan tilanteessa missä peruspalvelu on premiumia ja palvelu alalla toimii pelkästään onnettomia nuoria joita kukaan ei tavoita.

  • Jussi Muurikainen
    Posted at 11:34h, 05 tammikuun Vastaa

    Loistava teksti, Sani! Lisää Facebook-seinälläni. Kiitos!

  • Anne Lindgren
    Posted at 12:58h, 05 tammikuun Vastaa

    Spot on! Sekä työssä että vapaa-ajalla tähän törmää yhä useammin ja koska satun olemaan a) naispuoleinen, b) blondi, c) lyhytkasvuinen ja d) babyface olen käytännössä habitukseltani se turhin asiakas mikä kauppaan voi sisälle kävellä (liian junnu, ei rahaa, hölmö). Verenpaineet kosahtaa kattoon välittömästi, ja muutaman kärkkään näpäytyksen jälkeen alkaa yleensä kommunikointi pelata. Joka ikinen kerta kun saan kysymykseeni vastaukseksi silmienpyöritystä tai jotain ympäripyöreätä emmätiiä-jargonia mietin että miksi ihmeessä ko. henkilö on tehtävään ylipäätään palkattu? Yritysten olisi hyvä pitää mielessä se että he eivät olisi olemassa ilman asiakkaita. Asiakas ei ole se välttämätön paha, vaan se taho joka mahdollistaa meille työpaikan, ja rahan tilille palkkapäivänä. Jos asiakkaita ei ole, ei ole kauaa sitä työtäkään, eikä taitoja tarvi uusille paljon kouluttaa. Työnantajat: pitäkää kynsin ja hampain kiinni niistä asiakaspalvelun jalon taidon omaavista henkilöistä tittelistä ja alasta huolimatta, he ovat teille kullan arvoisia!

    Tästä sopivana aasinsiltana pääsemmekin teknologiaan jonka merkitys on heittänyt täyskäännöksen. Aikaisemmin ratkaisuja kehitettiin helpottamaan elämää, nyt tuomaan säästöjä (lähinnä henkilöstöpuolella) ja automatisoimaan asioita ja heittämällä työn suoraan asiakkaalle. Tosiaan, aika pitkälle voi elää oman kotisohvan kautta ilman ensimmäistäkään ihmiskontaktia. Onko sosiaalisuudesta tulossa entistä katoavampi luonteenpiirre? Nyt ollaan surullisia yksinäisten vanhusten puolesta, kohta saadaan olla surullisia ihan kaikenikäisistä yksinäisistä, kun kasvotusten tapahtuva vuorovaikutus ei ole enää itsestäänselvyys. En pidä tästä kehityssuunnasta ollenkaan. Haluan asioida ihmisen kanssa , en koneen. Olenko luonnonoikku?

  • Heikki Peltola
    Posted at 22:19h, 06 tammikuun Vastaa

    Niin totta. Turhan usein hyvää päivää, kiitos ja tervetuloa uudelleen lukee vain kuitissa. Elottomasti.
    Kiinnostaisi kokeilla, mitä vaikuttaisi asiakaskohtaamisiin se, että aina hyvää palvelua saadessamme, muistaisimme kiittää tai kertoa, mikä tuntui erityisen mukavalta, mikä teki vaikutuksen tai helpotti elämääni asiakkaana. Tai vaikka vaan hymyilisinne kiitokseksi.

    Vähän pitemmällä ajalla käy muuten niin, että kun ei enää ole kokemusta hyvästä palvelusta, seuraaville polville sen opettelukin käy todella vaikeaksi.

    Onhan meillä kuluttajina onneksi valta äänestää jaloillamme ja lompakoillamme. Keskittää asiointia sinne, missä oivalletaan ihmisenä olemisen perusidea, olemme täällä toisiamme varten, ja lähtökohtaisesti enemmän auttamassa kuin myymässä. Enemmän ottamassa apua vastaan kuin ostamassa.

    Ei anneta digihuuman hämätä. Se ei itsessään paranna mitään. Samalla se kuitenkin tarjoaa keinoja jalostaa hyvää palvelua ja syventää kohtaamisia ihan uudelle tasolle. Sanin oivalluksista saan taas eväitä esimiestyön. Kiitos.

Osallistu keskusteluun