Kuka kehittäisi keskinkertaista?
Me suomalaiset olemme oppineet keräämään ja antamaan asiakaspalautetta. Ja se on hieno asia! Palautteen anto käy kätevästi, sillä yhä useammalla yrityksellä on olemassa järjestelmät palautteen keruuseen ja käsittelyyn.
Useimmiten palaute käsitellään jollain asteikolla ja suurin osa palautteesta edustaa asteikon jompaakumpaa ääripäätä. Joko ollaan erityisen tyytyväisiä tai sitten petytty pahasti. Positiivisen palautteen avulla yritys ja henkilöstö saavat kiitosta onnistumisesta. Negatiivinen palaute on usein samalla reklamaatio ja antaa näin yritykselle mahdollisuuden korjata tapahtunut virhe.
Mutta välistä jää usein hyvin tärkeä palaute, nimittäin kehittävä palaute. Se koskee niitä tilanteita joissa asiakaspalvelu tai myyntikäynti oli ihan ok. Ei mennyt metsään, eli ei reklamoitavaa. Mutta olisi kyllä voinut mennä paremminkin.
Mitä me silloin teemme asiakkaina? Yleensä emme mitään. Saatamme todeta jälkeenpäin mielessämme tai kollegallemme, että eipä ollut kummoinen palvelu. Saatamme antaa numeerisen arvion – sen kasin tai neutraalin hymiön, mutta kommenttikenttä jää tyhjäksi.
Me emme kommentoi, koska kun palvelu on ihan ok, niin siinä ei yleensä ole varsinaista moitittavaa. Mutta ei oikein kehuttavaakaan. Palautteen saava yrityskin saattaa olla tyytyväinen: ”sehän lienee ok”.
Ja tässä me astumme usein ansaan, niin yrityksinä kuin asiakkaina. Sillä tulemmeko riittävän usein ajatelleeksi, että myynnissä ja asiakaspalvelussa juuri keskinkertainen suoritus tarvitsee palautetta kaikkein kipeimmin. Palaute on suorastaan välttämätöntä, jotta palautteen saaja voisi kehittyä ja onnistua seuraavalla kerralla paremmin.
Palautteen anto käy sujuvammin asteikon ääripäissä. Näin siksi, että silloin palaute on yleensä asiakkaasta lähtevää ja asiakasta korostavaa ”Minä olin niin tyytyväinen” tai ”minua kohdeltiin niin huonosti”. Sitä on myös useimmiten helpoin kerätä ja tulkita.
Keskinkertainen palvelu ei saa asiakasta aktivoitumaan palautteen annossa, koska se ei sytytä asiakkaassa tunnetta. Siksi sitä pitää yrityksenä erikseen pyytää – tai asiakkaana erikseen antaa. Helpointa on antaa automatiikan hoitaa asia: ”Huomasimme palvelulle antamastasi arvosanasta, että jotain oli jäänyt puuttumaan. Miten olisimme voineet palvella Sinua paremmin?”. Mutta olisiko tehokkainta antaa palautetta jo itse asiakaskohtaamisessa? Ja olisiko tehokkainta jos palaute tulisi spontaanisti asiakkaalta?
Ja mitä jos emme asiakkaina jäisikään odottamaan palautepyyntöä vaan olisimme proaktiivisia? Ottaisimme itsellemme aktiivisen roolin ja miettisimme miten me asiakkaina voisimme aidosti auttaa meitä palvellutta henkilöä kehittymään?
Pienillä teoilla on suuri merkitys. Niin asiakaskohtaamisessa, kuin sen kehittämisessäkin.
Kun seuraavan kerran saat palveluna ”ihan ok”-suorituksen, tartu tilaisuuteen. Nappaa tilanteesta jotain positiivista ja sano se ääneen. Kannusta ujoa hotellin vastaanottovirkailijaa: ”Kiitos kun hymyilit, tuli hyvä mieli”. Tai rohkaise nuorta myyntiesittelijää: ”Olisit johtanut voimakkaammin keskustelua kaupan päättämiseen, sinulla oli hyvät argumentit”.
Ei ota paljoa mutta antaa enemmän. Nimittäin jos palvelu kehittyy – kuka hyötyy ensimmäisenä?