Kokemus syntyy tunteesta

Kun asiakas sanoo, ”miten minusta tuntuu, että välitättekö te enää meistä kuten ennen”? Sinä sanot, ”Väitämme tietenkin, mehän teimme juuri asiakastyytyväisyyskyselyn, kävimme tulokset teidän kanssa läpi, esitimme organisaatiomuutokset jne. jne”

On siis selvää, että välität. Eikö niin? Tai jos siis tietenkin välität, niin miksi sinä vastaat asiakkaan emootioon rationaalisilla perusteilla?  Kyllähän te tiedätte, että kun asia menee tunteisiin, sammuu järjen valo ja liekin ottaa luulo. Tieto voi antaa tukea, mutta emootio ei tottele ratiota. Emootio ei tottele mitään, mutta se voi vastata toiseen emootioon.

Kun lasta pelottaa, hän haluaa syliin, ei luentoa pimeän pelon järjettömyydestä. Kun puolisosi tarvitsee tukeasi, halaat tai pidät kädestä, et esitelmöi hormonien vaikutuksesta tunnesäätelymekanismeihin.  Mutta kun  asiakkaasi haluaa uskon vahvistusta yhteistyöhön, sinä kerrotkin mitä kaikkea sinä teet?  Uskomme, että työ tekijäänsä kiittää. Ja kiittäähän se, aluksi. Pitkässä asiakassuhteessa taas välittämisen tunteen merkitys kasvaa. Asiakas on jo oppinut luottamaan, että tehtävät kyllä hoituvat, mutta entä kokemus? Pitkä historia vaatii enemmän työtä itse suhteen ylläpitämiseksi kuin että kotityöt jaetaan ja omat jäljet siivotaan.  Jos vertauskuva sallitaan.

toinen-mielipide-mika-aittamaki3

Asiakkaamme ovat analogisia, tuntevia ihmisiä. Tuntevista ihmisistä pitää välittää. Siksi puhutaan kokemuksesta, kokemus on tunne, ei prosessi. Prosessilla voi selvittää tunteita ja tunnetiloja mutta se ei korjaa niitä, ei paranna eikä uudista niitä. Automaatio ja robotisaatio jättää valtavasti tilaa tuntea ja kokea. Jos sinä et onnistu tätä tuntemisen tilaa täyttää oikein asiakkaallesi, joku muu sen tekee mielellään.

Jos siis välität asiakkaastasi, näytä se suhteessa ihmiseen, älä prosessiin.

Jakoa
Mika Aittamäki
Mika Aittamäki

Mika Aittamäki on myynti- ja palvelukulttuurin kehittämisen evankelista ja Rainmaker SalesHow Oy:n toimitusjohtaja.

Ei kommentteja

Osallistu keskusteluun