Estääkö oma napa asiakastasi ostamasta?
Onko teilläkin tilanne, jossa oma erinomaisuutenne on asiakkaan tarpeita tärkeämpi? Vastasit varmasti mielessäsi ei – asiakashan on meille kaikkein tärkein!
Miksi sitten toimitte viestinnässä, markkinoinnissa ja myynnissä toisin:
1. Tiedotteenne kertovat siitä, mitä olette tehneet tai saavuttaneet, mitä te haluatte ja ajattelette. Ei siitä, miten nämä tekemiset hyödyttävät suoraan asiakasta, yhteiskuntaa tai ympäristöä.
2. Markkinointiviestinne keskittyy kertomaan siitä, mihin tarkoitukseen tuote tai palvelu on kehitetty ja millainen se on. Puhutte isoilla sanoilla: Pohjoismainen IT-konsepti, maailman älykkäin teknologia tai kyvykkyytenne kierrättää jätteet 100% hyötykäyttöasteella. Ette puhu siitä, mihin asiakas voi näitä hödyntää, mitä tulosten aikaansaamiseksi tarvitaan, miten ja millaisin odotuksin.
3. Myyntipresentaationne alkaa yrityksen toiminnan, teknologioiden, palveluiden ja historian (!) esittelyllä. Kun olette nukuttaneet paikallaolijat puolen tunnin yksinpuhelulla, pääsette vihdoin asiaan eli siihen, mikä on asiakkaan tilanne ja tarve – jos paikalla vielä on halukkaita keskustelijoita.
Moni meistä unohtaa sen tärkeimmän. Onko sitten ihme, että viestimme ei tavoita eikä puhuttele, tai että myynti tekee paljon tarjouksia, joista ei kotiudu mitään. Pahin tapaamani on toimija, joka tehtailee vuosittain 1500 tarjousta, joista kotiutuu 40 kauppaa! 2% kotiutusaste. Aika paljon turhia tarjouksia, sanoisin.
Mikä tämän saa aikaan?
Olemme jumissa itsessämme. Lähestymme asiakasta joko oman organisaatiomme tietyn siilon edustajana tai muutoin tekemiemme, usein vääristävien lähtöolettamien perusteella.
Ajattelemme asiakasta:
- Tietyn tuotteen potentiaalisena ostajana
- Tietyn toimialan edustajana
- Tietyn kokoisena
- Tietynlaisen organisaatiotyypin edustajana
- Tietyssä paikassa elävänä
Emme osaa ajatella sitä, missä tilanteessa asiakas on ja mikä on hänen tarpeensa! Käytämme edellisen listauksen mukaista lokerointia, ja samalla altistamme asiakkaan ympäripyöreälle tuotepuheelle. Olemme unohtaneet, että sijainti tai koko ei ratkaise tarvetta; asiakkaalla Hollannissa, Australiassa ja Teksasissa voi olla sama perustarve yhtä lailla kuin suurella tai pienellä, yksityisellä tai julkisella!
Mikä meitä vaivaa? Miksi emme murtaudu organisaatiorakenteiden ja vääristävien perinteisten ajattelutapojen kahleista ja pureudu siihen, miksi asiakas ostaa?
Korjaa tilanne 4 kysymyksen taktiikalla
Oman navan syndrooman yli auttaa se, jota varten olette olemassa, eli asiakas. Onnistut kun keskityt siihen, miksi asiakas ostaa. Tähän et loppujen lopuksi tarvitse kuin hyvät vastaukset seuraaviin kysymyksiin:
1. Missä tilanteissa asiakas tyypillisesti on silloin, kun tietyn palvelun hankkiminen tulee hänelle ajankohtaiseksi? (Tähän ei vastata messut, puhelinsoitto tai lehden lukeminen, vaan asiakkaan liiketoiminnassa oleva käännekohta, kuten henkilöstövaihdokset, asiakkaan kasvavat laatutarpeet jne.)
2. Mitä asiakas em. tilanteissa tavoittelee? Millaisista asioista hän tarvitsee lisää tietoa? (Eli mitä asiakkaat tyypillisesti kertovat tavoitteekseen tai mitä he kysyvät eri kohtaamisissa).
3. Mitkä ovat asiakkaan tyypillisimmät ostamisen esteet? (Tähän ei vastata hinta, vaan kaivaudutaan syvemmälle esimerkiksi vääriin olettamuksiin, huonoihin kokemuksiin tai muihin ennakkoluuloihin suhteessa palveluun tai teihin).
4. Mitä nykyiset tyytyväiset asiakkaat erityisesti tässä palvelussa arvostavat ja miksi? (Eli miten teidän tuotteenne ja palvelunne ovat ratkaisseet asiakkaan tilanteen – tästä saat sen kuuluisan idean). Jos nykyisiä asiakkaita ei ole, niin silloin haarukoitte sitä, miten potentiaaliset asiakkaat sanoittavat sen, mihin he ratkaisua tarvitsisivat tai mihin he tulkitsevat sinun tuovan ratkaisua.
Voilá! Kun vastaukset näihin kysymyksiin käännetään viesteiksi, kampanjoiksi, myyntipresentaatioiksi, blogipostauksiksi ja case-tarinoiksi jne., ollaan tukemassa asiakasta koko ostoprosessin ajalla ja pystytään auttamaan häntä ostamaan – yhdessä viestinnän, markkinoinnin ja myynnin voimin!