Asiakas antoi palautetta: uhka vai mahdollisuus?

Asiakkaan ääni tuntuu olevan monelle samanaikaisesti yhtäältä kuin suloisinta mielimusiikkia, ja toisaalta kuin karaokebaarista kadulle kuuluvan tulkinnan muotoinen riitasointu.

Tämä ristiriita selittynee sillä, että asiakkaan ääni on erityisen tervetullutta kuultavaa silloin kun sitä varta pyydetään. On totuttu maksamaan konsulteille siitä, että nämä tekevät asiakaskyselyitä, ovensuuhaastatteluita tai co-creation -workshopeja. Palvelumuotoilun suosion kasvettua viimeisten 2-3 vuoden aikana on asiakaskeskeisistä kehittämisen menetelmistä tullut arkipäivää. Mikä on tietenkin hieno asia.

Mutta samanaikaisesti yksi rikkaimmista asiakasymmärryksen – ja sitä kautta asiakaskokemuksen ja koko liiketoiminnan kehittämisen – keruukanavista joko jätetään huomioimatta tai siihen suhtaudutaan reklamaatioina. Tällä tarkoitan tietenkin asiakaspalautetta.

Itseäni on vuosien saatossa moni tuttu kutsunut kuningaskuluttajaksi. Eräät enemmän, toiset vähemmän positiivisessa hengessä. Minulla kun on tapana antaa varsin helposti palautetta asioidessani asiakkaana firmojen kanssa. Useimmiten teen sen suoraan ko. yrityksille, välillä avaudun Facebookissa tai Twitterissä. Foursquareen jätän tietenkin arvioita paikoista joissa kokemus on ollut mieleenpainuva – joko positiivisessa tai negatiivisessa mielessä.

Koska minulta usein kysytään miksi niin teen, ajattelin kirjoittaa aiheesta. Jotkut kysyvät haluanko tehdä sillä haittaa, toiset ihmettelevät miksi jaksan vaivautua.

Ensisijaisesti minulla on halu vaikuttaa siihen, että palvelukokemukset paranisivat. Tahto on hyvinkin itsekäs: annan eniten palautetta paikoista joista pidän, jotta ne tulisivat vielä paremmiksi. Tämän tietävät hyvin Toni Immanen, Juhani Ollila ja Oscar Borges, joille olen antanut hyvinkin suoraa palautetta jos lempipaikoissani Vin-Vinissä tai Bier-Bierissä hommat eivät ole menneet ihan putkeen. Palaute on aina otettu tosi hyvin vastaan ja paikat ovat tulleet entistäkin paremmiksi.

Sama hieno, rakentava asenne oli myös Royal Ravintoloiden toimitusjohtaja Aku Vikströmillä, joka Hernesaaren rantaan avatusta upeasta sauna- ja terassikeidas Löylystä antamani kriittisen Facebook-palautteen perusteella soitti ja kutsui minut mukaan kehittämään palvelua ja asiakaskokemusta yhdessä.

Toisinaan annan palautteen julkisesti koska minulla on halu hyödyntää laajaa verkostoani ja sieltä löytyvää osaamista – sekä jakaa avoimesti myös omaa asiantuntemustani ja kokemustani palvelun ja myyntityön kehittämisessä.

Toivon näet itse työssäni, että asiakkaat antaisivat enemmän palautetta ja yritän sitä eri tavoin kerätä. Olen vastuussa pohjoismaisen pörssiyhtiön Affecton brändistä ja markkinoinnista, ja minulle on äärimmäisen tärkeää saada jatkuvaa palautetta niin asiakkailta kuin työntekijöiltämmekin. Olen urani aikana käyttänyt aikaa ja rahaa konsultti- ja muihin palveluihin joiden avulla asiakkaiden ääntä on saatu esille, joten tiedän miten arvokasta se on, ja miten vaikeaa sitä on usein saada.

toinen-mielipide-mikkoeerola

Näistä syistä olen päättänyt itse elää siten, että annan palautetta aina kun näen että sillä voisi olla arvoa. Ja useimmiten toki soitan tai meilaan suoraan asiasta vastaavalle henkilölle: esimerkiksi vakuutusyhtiöiden, mainostoimistojen ja erilaisten konsulttiyritysten myyntijohtajille. Heille annan suoraa palautetta – joko hyvää tai kriittistä – sen pohjalta mitä olen asiakkaana kokenut. Eniten teen sitä puhelinmyynnin osalta koska minulle tulee viikossa kymmeniä myyntipuheluja, jolloin kokemusta kertyy ja sen pohjalta on helppo havaita parannuskohtia. Olen myös itse tehnyt ja johtanut puhelimessa tapahtuvaa asiakaskontaktointia, ja tiedän miten turhauttavaa on, jos tuloksia ei synny eikä syytä tiedetä.

Palaten alun musiikkimetaforaan, suosittelen siis pyydetyn ja pyytämättä saadun asiakkaan äänen yhdistämistä kontrapunktisin keinoin niin, että syntyy kaunista, moniäänistä musiikkia jossa asiakaskokemuksen rikkaus soi kaikkine kauniine ja rujoine piirteineen. Sarasvuota lainaten: matkaa voi jatkaa vain sieltä, missä on. Asiakaskokemustakin pitää kehittää nykytilasta käsin, ei jostain kuvitteellisesta optimitilasta jota asiakas tai henkilöstö eivät tunnista.

Julistan keskustelun avatuksi, toivottavasti sitä tulee. Haluan vielä kiittää Diacorin asiakaskokemuksesta vastaavaa Jutta Tikkasta, joka kommentoi rakentavan kriittisesti Facebookissa Löyly-postaukseeni. Tämä ajatusprosessi lähti liikkeelle siitä.

Jakoa
Mikko Eerola
Mikko Eerola

Mikko Eerola on kasvujohtaja, joka uskoo, että yhdistämällä design ja data – eli empatia ja analyyttisyys – saadaan aikaan ylivertaisia asiakaskokemuksia ja siten liiketoiminnan kasvua. Mikko vastaa Affectolla konsernin B2C-kasvuliiketoiminnasta sekä brändistä ja markkinoinnista. Hänellä on yli viidentoista vuoden työhistoria digitaalisen liiketoiminnan kehittämisessä niin asiakas- kuin konsulttiyrityksissä.

1Kommentti
  • Riikka Seppälä
    Posted at 21:48h, 05 elokuun Vastaa

    Loistava kirjoitus Mikko, kiitos siitä! Itsekin uskon, että juuri yrityksen kyky olla läsnä asiakkaidensa maailmassa, rohkeus altistaa itsensä moninaiselle palautteelle, haavoittavallekin, on avain parempaan asiakaskokemuksen. Se, mikä vielä usein jää monelta yritykseltä tunnistamatta, on oman henkilöstön merkitys voittoisan asiakaskokemuksen rakentamisessa. Teknologia ja sen avulla kerätyn datan tulkinta yksin ei riitä, myös ihmistä, humaania ja empaattista lähestymistä, kykyä aidosti kuunnella ja kuulla, tarvitaan kipeästi rinnalle. Kun yrityksen henkilöstön markkinointiajattelua lähdetään kehitettämään määrätietoisesti ja henkilöstöä ymmärrytetään omasta arvostaan yrityksen onnistumisessa, rakennetaan samalla asiakasarvosta inspiroitunutta, toivottavasti koko henkilöstön kattavaa valiojoukkoa, tuomaan asiakkaiden ääntä esiin, omasta halustaan, koetun merkityksen kautta. Uskallan veikata, että tämän joukon merkitys liiketoiminnalle nousee vielä arvoon arvaamattomaan.

Osallistu keskusteluun