Kerro, kerro kuvastin

Paljon hypeä asiakaskokemuksen ympärillä, mutta miksi?

Asiakaskokemus on digitaalisen aikakauden ja ostovallankumouksen aikana ainut tapa erottua ja pärjätä kilpailussa. Se tapa jolla kohtelemme asiakasta eri kanavissa, se miten palvelumme toimii, miten asiakas kokee niiden käytön ja koko palveluketjun ajatuksesta ostamiseen ja siitä eteenpäin suositteluun – kaikki tämä vaikuttaa siihen miten asiakkaamme kokee tarjoamamme palvelun.

Mistä osista asiakaskokemus sitten oikein muodostuu?

Asiakaskokemus on se mielikuva ja tunne, joka asiakkaalle muodostuu kaikista kohtaamisista yrityksesi edustajien ja palveluiden kanssa.

Asiakaskokemus muodostuu siitä, kuinka asiakkaasi sinusta ajattelevat ja millaisia tunteita heissä herätät. Toisaalta asiakaskokemukseen vaikuttaa suuresti yrityksesi brändi. Jos tunneside brändiin on vahva, voimme myös joustaa asiakaskokemuksen suhteen. Annamme siis helpommin anteeksi, jos koemme vahvaa tunnesidettä yrityksen arvomaailmaan ja brändiin.

Asiakaat arvioivat jatkuvasti onnistumistasi eri kohtaamispisteissä kolmesta eri ulottuvuudesta:

  1. Päästiinkö kohtaamispisteessä asetettuun tavoitteeseen?
  2. Kuinka helposti tavoitteeseen päästiin?
  3. Millaisia tunteita kohtaaminen herätti?

toinen-mielipide-ahvenainen

Mitä asiakaskokemus kertoo yrityksestäsi?

Pitää kuitenkin muistaa että asiakaskokemus, käyttökokemus ja brändi muodostavat yhdessä pyhän kolminaisuuden, jotka ovat kytkettynä toisiinsa kiinni. Jos yksi näistä on riittävän vahva, se vetää toiset mukanaan ylöspäin, mutta toisaalta yksittäinen heikkous voi vetää muutkin mukanaan alas. Vahva brändi vetää yleensä ylös, mutta heikko käyttökokemus tai asiakaskokemus vetää alas.

perttu-cx-kaavio

Asiakaskokemuksen kolme peruspilaria

1. Merkityksellinen johtaminen, selkeä visio ja systemaattinen toiminta vision mukaisesti.

Yrityksen visio ei toimi jos se on liian korkealentointen, epätarkka tai se ei puhuttele kuulijaa.

Erinomainen esimerkki puhuttelevasta ja asiakaslähtöisestä visiosta on Metro Bank:

Amazing the Customer means providing unparalleled Customer service, making sure every transaction goes quickly and smoothly. It means fulfilling Customer needs, even anticipating them. More than that, it means turning Customers into FANS. We want them to tell their family members, friends and business associates about the products and superior services we provide. – Vernon W. Hill, II.

OP-Pohjolan visio puolestaan on:

Pohjolan päämäärä on olla halutuin finanssipalvelukumppani.

OMA Säästöpankin visio on:

Emme havittelee paikkaa Suomen suurimpana vaan omien toimialueidemme parhaana pankkina. Olemme tyytyväisten asiakkaiden pankki. Lähellä ja läsnä asiakasta.

Finnairin visio:

Finnairin uutena visiona on tarjota matkustajille ainutlaatuinen pohjoismainen kokemus.

DNA:n visio:

DNA:n visiona ja missiona on tyytyväisimmät asiakkaat. Haluamme tehdä asiakkaidemme arjesta inspiroivampaa, tuottavampaa ja viihdyttävämpää.

Elisan visio puolestaan on:

Arvostettu kansainvälinen digitaalisten palveluiden tarjoaja ja erinomaisuuden esimerkki.

Jokainen voi itse miettiä ja tunnustella, mitkä näistä esimerkeistä puhuttelevat, lähtevät asiakkaasta ja tuntuvat merkityksellisiltä.

2. Sitoutuneet ja motivoituneet työntekijät, eli työpäiväkokemus

Unengaged employees can`t create engaged customers. – Bruce Temkin, Customer Experience Transformist & Managing partner, Temkin Group

Hyvä asiakaskokemus ei ole jotain sellaista jonka voi liimata päälle, tai jossakin vaiheessa vain päättää että nyt olemme asiakaslähtöisiä. Asiakaslähtöinen asenne ja palveluhalukkuus pitää olla juurrutettuna yrityskulttuuriin. Asiakaskokemuksen tärkein yksittäinen lähtökohta onkin sitoutuneet ja motivoituneet työntekijät ja heidän työpäiväkokemuksensa.

Sitoutuneita ja motivoituneita työntekijöitä syntyy kun heitä tuetaan, arvostetaan ja he samaistuvat yrityksesi missioon.

3. Asiakkaan matkan ymmärtäminen

Tunnista mitä asiakkaasi tekevät, ajattelevat ja tuntevat. Kun ymmärrät kokonaisuudessaan asiakkaasi matkan, tunnet asiakkaasi ja olet onnistunut luomaan katkeamattoman asiakaskokemuksen, sinulla on mahdollisuus luoda asiakaskokemuksellasi kilpailuetu ja erottautumistekijä yllättämällä asiakkaasi.

Yllättämällä asiakkaasi positiivisesti saat luotua positiivisen tunnetilan ja tätä kautta myös positiivisen muistijäljen. Vanhan totuuden mukaisesti asiakkaasi muistaa ja nykypäivänä myös jakaa sen, kuinka saat hänet tuntemaan.

Johdetaanko teillä asiakaskokemusta vai asiakaskokemuksen kautta?

Nykyaikainen organisaatio on jo ymmärtänyt asiakaslähtöisen ajattelun, jolloin palvelukehitys on rakennettu asiakkaan ympärille. Rakentamamme kehys natisee kuitenkin liitoksistaan ilman sen mittaamista ja johtamista. Onko teillä asiakaskokemus erillinen osio, vai onko se koko toiminnan lähtökohta?

Jakoa
Perttu Ahvenainen
Perttu Ahvenainen

Perttu Ahvenainen on asiakaskokemuksen sanansaattaja. Perttu vastaa Sinisellä Meteoriitilla CRM, markkinointiautomaatio sekä digitaalinen asiakaspalvelu tarjoamasta. Perttu toimii myös yrittäjänä ohjelmistoyritys Taitorissa vastuullaan yrityksen myynti & markkinointi. Perttu on kirjoittanut Mentorin tarinat kirjan (2013).

Osallistu keskusteluun